Ein Prif Weithredwr, Peter Perry, yn edrych nôl ar ein Diwrnod Ymgysylltu Cwsmeriaid

Siaradodd y cwsmeriaid yn ddi-flewyn ar dafod ac yn onest â ni, a fu’n gymorth mawr i ni weld sut mae ein gwaith yn effeithio ar eu bywydau, ymhle maen nhw’n credu y mae lle i ni wella, a beth y dylem fod yn ei flaenoriaethu.

Yn gynharach yn yr wythnos, treuliodd ein Bwrdd, aelodau o’n tîm gweithredol, a rhai o gynrychiolwyr ein Grŵp Herio ar ran Cwsmeriaid (CCG – sef y grŵp annibynnol sy’n craffu ar ein cysylltiadau â chwsmeriaid) ddiwrnod yn trafod rhai o’r sialensiau sy’n ein hwynebu â grŵp o’n cwsmeriaid. Siaradodd y cwsmeriaid yn ddi-flewyn ar dafod ac yn onest â ni, a fu’n gymorth mawr i ni weld sut mae ein gwaith yn effeithio ar eu bywydau, ymhle maen nhw’n credu y mae lle i ni wella, a beth y dylem fod yn ei flaenoriaethu.

Mae deall beth mae ein cwsmeriaid wir yn ei ddymuno, a blaenoriaethu ar sail hynny, yn hanfodol bwysig er mwyn i ni fodloni eu disgwyliadau, ond mae siarad â nhw’n uniongyrchol yn amhrisiadwy, oherwydd yn aml mae emosiwn yr amgylchiadau personol a’r sialensiau sy’n eu hwynebu’n mynd yn angof wrth i ni wneud penderfyniadau busnes.

Dwi ddim yn gwybod pwy oedd yn ofni’r sesiwn y mwyaf – y cwsmeriaid neu ein tîm uwch a’n Bwrdd. Nid yw cwrdd â chriw o “Reolwyr a Chyfarwyddwyr” yn rhywbeth y byddai llawer o bobl yn ei ystyried yn “hwyl”, ond mae cyfarfod â grŵp o gwsmeriaid nad ydych chi erioed wedi cwrdd â nhw o’r blaen sydd wedi cael eu hannog i fod yn blwmp ac yn blaen a dweud y gwir yn onest wrthym yn codi lefelau’r pryder ychydig bach wrth gamu i sefyllfa lle gallech gael eich herio am unrhyw beth. Ond mae sialens o’r fath yn beth da a chadarnhaol, ac yn rhywbeth y dylid ei groesawu bob tro… hyd yn oed os yw’n teimlo’n anghyffyrddus ar y pryd.

Roedd y grŵp o gwsmeriaid ddaeth i gwrdd â ni ddoe yn wybodus iawn, a chodwyd pwyntiau hynod o graff a rhesymol. Tarodd nifer o’r pwyntiau dant gyda fi, ac mae’r holl bwyntiau hyn yn adlewyrchu pa mor astrus yw rhai o’r cwestiynau y bydd angen eu hateb wrth i ni ddrafftio ein cynllun busnes ar gyfer 2025-30.

Yn gyntaf, yn nhermau’r gwasanaethau craidd a ddarparwn, dywedodd y cwsmeriaid wrthym eu bod nhw’n disgwyl gwasanaeth da, ond nid un euraid. Maen nhw am i ni ddarparu dŵr yfed glân a chael gwared arno’n ddiogel; ac yn teimlo y dylai’r bobl hynny sy’n cael problemau drosodd a thro gael buddsoddiad wedi ei dargedu i drwsio eu problem (yn enwedig os yw hynny’n ymwneud â llifogydd carthion yn eu cartrefi). Ond nid ydyn nhw am i ni fynd ar ôl targedau sy’n gwella’n barhaus os yw lefel y gwasanaeth eisoes yn uchel â chost gwneud hynny’n drech na’r manteision, neu’n tynnu buddsoddiad o feysydd eraill o’n gwaith lle mae angen mwy o ffocws.

Yn ail, mae yna safbwyntiau gwahanol iawn am rai pynciau – nid yn nhermau dadlau neu wrthwynebu cryf, ond yn nhermau blaenoriaethu. Dywedodd y grŵp bach yma o gwsmeriaid wrthym taw eu blaenoriaethau nhw oedd cael gwasanaeth da gennym, amddiffyn eu cartrefi, ac wedyn eu cymuned ehangach a’u hamgylchedd (gan gynnwys afonydd). Ond o fewn y grŵp, roedd yna nifer fechan a oedd yn gosod yr amgylchedd ar frig eu rhestr o flaenoriaethau.

Yn yr un modd, gyda biliau cwsmeriaid, roedd y rhan fwyaf o’r cwsmeriaid yn hapus i weld biliau’n cynyddu er mwyn buddsoddi mewn gwelliannau er mwyn lleihau’r effaith ar yr amgylchedd, ac i beidio â thynnu costau diangen ar gyfer cenedlaethau’r dyfodol. Fodd bynnag, esboniodd grŵp llai fod pethau eisoes yn dynn iawn o ran eu cyllid personol – roedd rhai wedi dyblu eu sifftiau gwaith, wedi dechrau tyfu eu bwyd eu hunain, ac yn ymweld â banciau bwyd. Roedd hi’n agoriad llygad clywed eu straeon a dweud y gwir. Felly er y byddai llawer ohonynt yn fodlon gweld cynnydd yn eu biliau, byddai’n gam yn rhy bell i eraill. Y sialens i ni yw ffeindio ffordd o’u cynorthwyo i gadw eu biliau’n fforddiadwy gymaint â phosibl gyda chymorth ariannol pellach.

Yn drydydd, nid yw’r symudiad tuag at ddigideiddio’n ddatblygiad cadarnhaol i bawb. Eto, roedd safbwyntiau’n amrywio, ond nid yw cwsmeriaid yn disgwyl i ni ddarparu gwasanaeth “Amazon-aidd” – maen nhw am i ni gadw i fyny â’r cyfleustodau, ond maen nhw am i ni gynnal y cysylltiad dynol i’r rhai sydd ei eisiau a’i angen hefyd. Rwy’n sicr fod yna wersi lu i’w dysgu gan fusnes mesuryddion clyfar y sector ynni, ond mae angen edrych ar yr effaith o sawl ongl gwahanol. I un cwsmer, bydd mesurydd clyfar yn cynnig rheolaeth a sicrwydd am eu defnydd o ynni, ond i un arall, sy’n byw dan amgylchiadau ariannol anos o lawer, gallai presenoldeb mesurydd clyfar fod yn rhywbeth sy’n eu hatgoffa’n barhaus am eu problemau sy’n achosi pryder ac sydd felly’n cael ei guddio – fel y dywedodd un cwsmer “Mae’n well gen i beidio â’i weld e.” I ni, gallai hynny olygu y byddai cyflwyno mesuryddion dŵr clyfar o ddiddordeb mawr ac o fudd i rai cwsmeriaid, ond i eraill, nid bocs digidol yw’r cymorth sydd ei angen arnynt, ond arweiniad a chymorth gan berson go iawn. Bydd angen i ni ffeindio ffordd o gynorthwyo’r naill a’r llall, a dysgu sut i wybod pwy sydd angen beth.

Yn olaf, cafwyd trafodaeth ddifyr iawn am ymhle mae rôl y cwmni a chyfrifoldeb y cwsmer yn dechrau ac yn gorffen: pa mor bell ddylen ni fynd i drwsio problemau cwsmeriaid pan fo’r rheiny ar eu heiddo nhw (e.e. disodli pibellau plwm) neu yn gyfrifoldeb iddyn nhw (e.e. gollyngiadau yn eu heiddo)? A ddylem addysgu cwsmeriaid yn well i chwarae eu rhan yn hytrach na thrwsio’r broblem iddyn nhw gan ddefnyddio buddsoddiad y mae mawr angen amdano a allai fod yn fwy buddiol yn rhywle arall?

Beth oedd yn glir oedd bod y cwsmeriaid yn teimlo bod yna rôl fwy y gallent ei chwarae wrth helpu i gyflawni ein hamcanion cyffredin – ond bod angen cymorth arnynt a bod angen iddynt gael eu haddysgu o ran beth y mae angen ei wneud. Y sialens i ni yw taro cydbwysedd rhwng gweithio gyda chwsmeriaid i’w haddysgu a newid ymddygiad (sy’n cymryd amser) a chyflawni ymyraethau eraill â lefel uwch o sicrwydd er mwyn bodloni’r gofynion rheoliadol sydd eu hangen gennym. Un peth sy’n sicr, mae’r sialensiau rydyn ni’n eu hwynebu fel cymdeithas ac fel cwmni dros y blynyddoedd nesaf yn sylweddol – ond trwy gydweithio, siarad a gwrando, mae gennym well cyfle o’u taclo!

Mae deall beth mae ein cwsmeriaid wir yn ei ddymuno, a blaenoriaethu ar sail hynny, yn hanfodol bwysig er mwyn i ni fodloni eu disgwyliadau, ond mae siarad â nhw’n uniongyrchol yn amhrisiadwy, oherwydd yn aml mae emosiwn yr amgylchiadau personol a’r sialensiau sy’n eu hwynebu’n mynd yn angof wrth i ni wneud penderfyniadau busnes.

Dwi ddim yn gwybod pwy oedd yn ofni’r sesiwn y mwyaf – y cwsmeriaid neu ein tîm uwch a’n Bwrdd. Nid yw cwrdd â chriw o “Reolwyr a Chyfarwyddwyr” yn rhywbeth y byddai llawer o bobl yn ei ystyried yn “hwyl”, ond mae cyfarfod â grŵp o gwsmeriaid nad ydych chi erioed wedi cwrdd â nhw o’r blaen sydd wedi cael eu hannog i fod yn blwmp ac yn blaen a dweud y gwir yn onest wrthym yn codi lefelau’r pryder ychydig bach wrth gamu i sefyllfa lle gallech gael eich herio am unrhyw beth. Ond mae sialens o’r fath yn beth da a chadarnhaol, ac yn rhywbeth y dylid ei groesawu bob tro… hyd yn oed os yw’n teimlo’n anghyffyrddus ar y pryd.

Roedd y grŵp o gwsmeriaid ddaeth i gwrdd â ni ddoe yn wybodus iawn, a chodwyd pwyntiau hynod o graff a rhesymol. Tarodd nifer o’r pwyntiau dant gyda fi, ac mae’r holl bwyntiau hyn yn adlewyrchu pa mor astrus yw rhai o’r cwestiynau y bydd angen eu hateb wrth i ni ddrafftio ein cynllun busnes ar gyfer 2025-30.

Yn gyntaf, yn nhermau’r gwasanaethau craidd a ddarparwn, dywedodd y cwsmeriaid wrthym eu bod nhw’n disgwyl gwasanaeth da, ond nid un euraid. Maen nhw am i ni ddarparu dŵr yfed glân a chael gwared arno’n ddiogel; ac yn teimlo y dylai’r bobl hynny sy’n cael problemau drosodd a thro gael buddsoddiad wedi ei dargedu i drwsio eu problem (yn enwedig os yw hynny’n ymwneud â llifogydd carthion yn eu cartrefi). Ond nid ydyn nhw am i ni fynd ar ôl targedau sy’n gwella’n barhaus os yw lefel y gwasanaeth eisoes yn uchel â chost gwneud hynny’n drech na’r manteision, neu’n tynnu buddsoddiad o feysydd eraill o’n gwaith lle mae angen mwy o ffocws.

Yn ail, mae yna safbwyntiau gwahanol iawn am rai pynciau – nid yn nhermau dadlau neu wrthwynebu cryf, ond yn nhermau blaenoriaethu. Dywedodd y grŵp bach yma o gwsmeriaid wrthym taw eu blaenoriaethau nhw oedd cael gwasanaeth da gennym, amddiffyn eu cartrefi, ac wedyn eu cymuned ehangach a’u hamgylchedd (gan gynnwys afonydd). Ond o fewn y grŵp, roedd yna nifer fechan a oedd yn gosod yr amgylchedd ar frig eu rhestr o flaenoriaethau.

Yn yr un modd, gyda biliau cwsmeriaid, roedd y rhan fwyaf o’r cwsmeriaid yn hapus i weld biliau’n cynyddu er mwyn buddsoddi mewn gwelliannau er mwyn lleihau’r effaith ar yr amgylchedd, ac i beidio â thynnu costau diangen ar gyfer cenedlaethau’r dyfodol. Fodd bynnag, esboniodd grŵp llai fod pethau eisoes yn dynn iawn o ran eu cyllid personol – roedd rhai wedi dyblu eu sifftiau gwaith, wedi dechrau tyfu eu bwyd eu hunain, ac yn ymweld â banciau bwyd. Roedd hi’n agoriad llygad clywed eu straeon a dweud y gwir. Felly er y byddai llawer ohonynt yn fodlon gweld cynnydd yn eu biliau, byddai’n gam yn rhy bell i eraill. Y sialens i ni yw ffeindio ffordd o’u cynorthwyo i gadw eu biliau’n fforddiadwy gymaint â phosibl gyda chymorth ariannol pellach.

Yn drydydd, nid yw’r symudiad tuag at ddigideiddio’n ddatblygiad cadarnhaol i bawb. Eto, roedd safbwyntiau’n amrywio, ond nid yw cwsmeriaid yn disgwyl i ni ddarparu gwasanaeth “Amazon-aidd” – maen nhw am i ni gadw i fyny â’r cyfleustodau, ond maen nhw am i ni gynnal y cysylltiad dynol i’r rhai sydd ei eisiau a’i angen hefyd. Rwy’n sicr fod yna wersi lu i’w dysgu gan fusnes mesuryddion clyfar y sector ynni, ond mae angen edrych ar yr effaith o sawl ongl gwahanol. I un cwsmer, bydd mesurydd clyfar yn cynnig rheolaeth a sicrwydd am eu defnydd o ynni, ond i un arall, sy’n byw dan amgylchiadau ariannol anos o lawer, gallai presenoldeb mesurydd clyfar fod yn rhywbeth sy’n eu hatgoffa’n barhaus am eu problemau sy’n achosi pryder ac sydd felly’n cael ei guddio – fel y dywedodd un cwsmer “Mae’n well gen i beidio â’i weld e.” I ni, gallai hynny olygu y byddai cyflwyno mesuryddion dŵr clyfar o ddiddordeb mawr ac o fudd i rai cwsmeriaid, ond i eraill, nid bocs digidol yw’r cymorth sydd ei angen arnynt, ond arweiniad a chymorth gan berson go iawn. Bydd angen i ni ffeindio ffordd o gynorthwyo’r naill a’r llall, a dysgu sut i wybod pwy sydd angen beth.

Yn olaf, cafwyd trafodaeth ddifyr iawn am ymhle mae rôl y cwmni a chyfrifoldeb y cwsmer yn dechrau ac yn gorffen: pa mor bell ddylen ni fynd i drwsio problemau cwsmeriaid pan fo’r rheiny ar eu heiddo nhw (e.e. disodli pibellau plwm) neu yn gyfrifoldeb iddyn nhw (e.e. gollyngiadau yn eu heiddo)? A ddylem addysgu cwsmeriaid yn well i chwarae eu rhan yn hytrach na thrwsio’r broblem iddyn nhw gan ddefnyddio buddsoddiad y mae mawr angen amdano a allai fod yn fwy buddiol yn rhywle arall?

Beth oedd yn glir oedd bod y cwsmeriaid yn teimlo bod yna rôl fwy y gallent ei chwarae wrth helpu i gyflawni ein hamcanion cyffredin – ond bod angen cymorth arnynt a bod angen iddynt gael eu haddysgu o ran beth y mae angen ei wneud. Y sialens i ni yw taro cydbwysedd rhwng gweithio gyda chwsmeriaid i’w haddysgu a newid ymddygiad (sy’n cymryd amser) a chyflawni ymyraethau eraill â lefel uwch o sicrwydd er mwyn bodloni’r gofynion rheoliadol sydd eu hangen gennym. Un peth sy’n sicr, mae’r sialensiau rydyn ni’n eu hwynebu fel cymdeithas ac fel cwmni dros y blynyddoedd nesaf yn sylweddol – ond trwy gydweithio, siarad a gwrando, mae gennym well cyfle o’u taclo!