Sut mae cwsmeriaid yn helpu i drawsnewid Dŵr Cymru
4 Mai 2021
Mae rhyw 40 o bobl yn ein tîm Trawsnewid. Ond beth yn union yw trawsnewid? Beth mae'r tîm yn ei wneud a pham fod hyn yn bwysig i chi - ein cwsmeriaid? Fe fuon ni'n sgwrsio ag Adam Palmer, Rheolwr y Portffolio Adwerthu i holi...
Felly Adam, dwed wrthym amdanat ti dy hun...
Ble mae dechrau?! Rydw i wedi bod yn gweithio dros Ddŵr Cymru ers bron i 4 blynedd, ar ôl treulio'r rhan fwyaf o fy mywyd gwaith gyda Thai Gwalia yn Abertawe lle dwi'n byw. Roedd y 2 flynedd cyntaf yn golygu llawer o deithio yn ôl ac ymlaen ar hyd yr M4, ond rydw i wedi bod yn gweithio o gartref yn fwy diweddar – ac yn jyglo gwaith ag addysgu fy 2 ferch, Amelia ac Ella, gartref hefyd.
Ar y dechrau roeddwn i wrth fy modd nad oedd rhaid i mi eistedd mewn traffig wrth fynd nôl ac ymlaen i'r gwaith bob dydd, ond pylodd hynny'n ddigon clou. Cyn hir fe ffeindiais i fod angen canolbwyntio ar fy lles fy hun yn fwy nag erioed, gan ganolbwyntio ar fy ffitrwydd a chymryd seibiannau rheolaidd. Y dyddiau hyn, fe welwch chi fi'n rhedeg trwy strydoedd Abertawe yn ystod fy awr ginio'n amlach na heb!
Mae fy rôl yn Dŵr Cymru'n golygu fy mod i'n gweithio gyda llawer o wahanol bobl a thimau i gyflawni newid mewn perthynas â phrosesau a systemau newydd. Un o'r pethau mwyaf gwerth chweil am fy ngwaith yw gweld y gwahaniaeth y gallwn ei wneud i gydweithwyr a chwsmeriaid wrth gyflawni newidiadau, ac er gwaethaf sialensiau'r cyfnod clo, mae hi wedi bod yn braf gwybod ein bod ni wir wedi gwneud cyfraniad.
Felly, dwed wrthym ni am y tîm...
Ein gwaith ni yw deall i ba gyfeiriad y mae'r busnes yn mynd, pa broblemau y mae angen eu datrys nawr, a dod o hyd i ffyrdd o wella'r systemau a'r prosesau sy'n bodoli – neu gyflwyno rhai newydd sbon. Mater o sicrhau bod y gwasanaethau'n cael eu gwella'n barhaus ar gyfer ein cwsmeriaid yw hi, a darparu gwasanaethau sy'n bersonol ac yn effeithlon.
Mae disgwyliadau cwsmeriaid yn newid yn barhaus, felly mae hi mor bwysig ein bod ni'n gwella'n gwasanaethau’n gyson er mwyn diwallu'r gofynion sy'n newid o hyd. Gwaith ein tîm yw clustnodi ymhle y gallwn ni wneud newidiadau, a chynorthwyo'r busnes i'w rhoi ar waith.
Rhaid i mi ddweud nad ydw i erioed wedi gweithio gyda chriw mor fendigedig. Mae'r tîm yn cynnwys cynifer o wahanol gymeriadau a setiau o sgiliau, ond y peth sy'n gyffredin rhwng pawb yw'r dymuniad parhaus i symud ymlaen a darparu manteision ar gyfer ein cwsmeriaid.
Pa newidiadau ydyn ni wedi eu gwneud ar gyfer ein cwsmeriaid hyd yn hyn?
Mae yna sawl menter rwy'n arbennig o falch ohonynt. Rydyn ni wedi cyflwyno system mesuryddion newydd sy'n ei gwneud yn haws i gwsmeriaid gyflwyno darlleniadau o’u mesuryddion ac i'r darllenwyr mesuryddion gyflawni eu gwaith pob dydd, rydyn ni wedi cwblhau darn o waith o ychwanegu ffurflenni awtomataidd at ein gwefan fel y gall cwsmeriaid gyflawni gwasanaethau eu hunain ar lein, ac rydyn ni wedi lansio'r gwasanaeth FyNghyfrif sy'n caniatáu i gwsmeriaid reoli eu biliau a'u taliadau heb orfod codi'r ffôn a rhoi galwad i ni.
Y gamp fwyaf i mi yn bersonol yw'r hyn a elwir yn Brosiect Cysylltu. Roeddem ni eisoes wrthi'n gweithio tuag at lansio system deleffoni newydd pan ddechreuodd y cyfnod clo cenedlaethol cyntaf. Pan ddaeth y cyhoeddiad ar fyr rybudd, bu angen i'r tîm gyflymu llawer o'r gwaith oedd eisoes ar y gweill - gan weithio oriau hir ar adegau! Ac fe lwyddon ni i gynorthwyo tua 400 o asiantau'r canolfannau cysylltu i drosglwyddo i weithio gartref fel y gallem barhau i ddarparu gwasanaethau hanfodol ar gyfer ein cwsmeriaid a chadw ein cydweithwyr yn ddiogel yn gweithio gartref. Roedd hyn yn gamp aruthrol i'r tîm.
Sut mae cwsmeriaid yn rhan o'r penderfyniadau a wnewch chi?
Rydyn ni'n gadarn o'r farn y dylai cwsmeriaid chwarae rhan ymarferol wrth ddatblygu ein gwasanaethau yn hytrach na bod yn wrandawyr goddefol. Yr egwyddor hon sydd wrth galon ein dull o weithredu, ac rydyn ni'n sicrhau bod ein cwsmeriaid yn chwarae rhan ymarferol ar bob cam yn y broses. Gallai hynny fod trwy gymryd rhan mewn grwpiau adborth, profi prototeipiau, neu trwy lansio gwasanaethau BETA lle rydyn ni'n lansio cynnyrch neu wasanaeth newydd i nifer fechan o gwsmeriaid er mwyn monitro ymddygiad a sicrhau ein bod ni'n cyflawni'r deilliannau sydd eu hangen arnynt.
Yn syml, os ydych chi eisiau gwybod beth yw dymuniadau'r cwsmeriaid…………gofynnwch iddyn nhw!! A sicrhewch eich bod yn eu cynnwys ar bob cam ar y siwrnai!!
Er enghraifft, cyn dylunio ein gwasanaeth FyNghyfrif, fe gynhalion ni nifer o ffora ymchwil i ddefnyddwyr gyda myfyrwyr, landlordiaid a phobl eraill sy'n talu biliau. Rhoddodd y sesiynau hyn gyfle i ni wneud newidiadau – hyd yn oed i fanion fel geiriad pethau neu leoliad botwm – er mwyn sicrhau y byddai'r cynnyrch terfynol yn gweithio i'r bobl fyddai'n ei ddefnyddio. Mae cydweithio'n agos â chwsmeriaid go iawn yn golygu y gallwn wella'n barhaus ac addasu ein gwasanaethau’n seiliedig ar eu hadborth. Mae hyn yn gorfod bod yn beth da, ac mae'n ein helpu ni i gyfoethogi'r gwasanaethau a gynigiwn.
Rydyn ni bob amser yn gweithio y tu ôl i'r llenni i wneud pethau'n well i gwsmeriaid hefyd. Er enghraifft, rydyn ni'n monitro ein gwefan i gadw trac ar ymddygiad cwsmeriaid a nifer y clics ar ein tudalennau; mae llinellau lliw yn ein helpu ni i weld ymhle mae cwsmeriaid wedi clicio neu symud eu cyrchwr, ac mae hi wedi bod yn hyfryd gweld gostyngiad yn nifer y sgribls lliw wrth i'n gwasanaethau ar lein ddod yn haws eu defnyddio! Mae deall ymhle mae'r mannau cyfyng wedi ein helpu ni i wneud y wefan yn haws o lawer ei defnyddio, ac erbyn hyn gall cwsmeriaid ddefnyddio'r wefan yn hwylus i fynd i'r union le maen nhw'n chwilio amdano.
Beth yw'r dyfodol i'r tîm?
Rwy'n wirioneddol gyffrous i weld sut y gallwn ni adeiladu ar gyfnod sydd wedi bod yn hynod o lwyddiannus lle’r ydyn ni wedi cyflawni gymaint ac aeddfedu gyda'n dulliau newydd o weithio. Fel tîm, rwy'n credu bod gennym ysbryd gwych o gyd-dynnu sydd wedi gwella eto fyth yn sgil y sialensiau y bu angen eu goresgyn dros y 12 mis diwethaf a gyda'r holl newidiadau cynlluniedig, ac rwy'n gyffrous i weld y cwsmeriaid yn elwa ar yr hyn y byddwn ni'n ei gyflawni.
Rhagor o fanylion am filio ar lein gyda FyNghyfrif